En los últimos años la omnicanalidad ha ido tomando fuerza, empresas que han desarrollando una estrategia integral de canales de contacto enfocada en brindar una experiencia única al consumidor, hoy tienen una ventaja sobre las demás organizaciones que han mantenido una forma tradicional de funcionamiento. Durante la pandemia la omnicanalidad es un tema que se ha popularizado totalmente. Debido al cambio de comportamiento de compra del cliente. Hoy en día al consumidor le resulta más conveniente realizar el proceso de compra a través de una tienda en línea, elegir el producto de su preferencia, realizar la compra, recoger su adquisición en una tienda física y dejar sus comentarios en el sitio web de la tienda. Este nuevo comportamiento de los consumidores demanda en las empresas implementar la omnicanalidad, ya que está estrategia mejor se adapta a los nuevos hábitos de compra, también eleva la imagen de la marca e incrementa las ventas. Prueba de ello es como la venta en línea es el canal de ventas que ha crecido aceleradamente desde el confinamiento. Las ventas a través de canales digitales les está permitiendo a muchas empresas crecer aceleradamente así como a las otras que tuvieron que reinventarse sobre la crisis sanitaria les ha permitido sobrevivir en el mercado.
A continuación detallaremos de qué se trata la omnicanalidad y cuales son sus beneficios para las empresas independientemente de su tamaño.
¿Qué es la omnicanalidad?
Omni significa “todo” por lo que, la palabra omnicanalidad integra todos los canales, su objetivo es el de satisfacer al consumidor. Esta estrategia de venta global integra, las operaciones, el marketing y la tecnología a través de todos los canales con los que una organización construye relaciones con sus clientes para comunicar, vender y fidelizar a los mismos a través del servicio preventa y postventa. En otras palabras, la omnicanalidad le ofrece la posibilidad a la organización de combinar el marketing digital con las formas de comercialización tradicional. Se enfoca en hacerle vivir una única experiencia al cliente que interactúa con su sitio web, así cómo también potencia la marca de su negocio.
¿La omnicanalidad es sinónimo del cross-channel o multicanal?
No debemos confundir la omnicanalidad con el cross-channel o con multicanal.
La diferencia entre multicanal, cross channel y omnicanal, no radica en cuántos canales tiene una organización, sino en la estrategia que la empresa utiliza para relacionarse con los clientes.
Una estrategia de omnicanalidad es el cliente, el consumidor toma la decisión de elegir por qué canal desea ir, lo cual demuestra que en cada momento del viaje de compra el canal puede ser diferente, el objetivo está en que la empresa le ofrezca una experiencia holística donde el usuario experimente la marca y no los canales.
A continuación se ejemplifica cómo funciona la omnicanalidad en una tienda.
Juan mira en su cuenta de instagram una camisa que le gusta de una tienda. A través del enlace de Instagram entra en la tienda online y compra la camisa con la opción de retirarlo en la tienda física. Juan visita este lugar y compra otros accesorios, mientras está en la tienda observa unas zapatillas que le gustan pero no hay de su talla. La vendedora consulta y le dice que puede ir a otro lugar pero Juan prefiere ir a la app de la tienda, compra las zapatillas y pide que se lo lleven a su casa. Al día siguiente Juan recibe las zapatillas en el lugar acordado.
Este ejemplo demuestra que este proceso de compra ha tenido varios canales de una misma adquisición que no se ha perdido en el camino y ha sido íntegramente holístico.
Por tanto, a través de la omnicanalidad el consumidor puede efectuar la compra de su producto o servicio a través del internet, recibir atención telefónica personalizada, visitar una tienda, mirar los productos que necesita en el local comercial de su preferencia, enviar un email a un comprador y hasta recibir su adquisición por un despacho de entrega a domicilio. De esta manera a través de la omnicanalidad la empresa podrá mejorar la comunicación hacia el cliente, es decir hablarle de la misma forma cuando se le está entregando la propuesta de valor así como cuando se le está vendiendo de tal manera que logre satisfacer los requerimientos del cliente.
¿Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad?
- Le permite cambiar el medio de compra a través de una tienda digital, cuando se le presenten problemas en su tienda física como falta de stock o saturación de las mercancías.
- Logra mediciones integrales tomando en consideración los diferentes customer journey maps de un cliente a través de correcciones en las partes del camino de interacción.
- Obtiene una identificación más completa de su cliente, tomando en consideración sus hábitos y sus preferencias de comunicación, de tal manera que puedan desarrollar experiencias más personalizadas.
- Le da la seguridad de generar una experiencia única en todos los canales de consulta y operación que vaya utilizar sus clientes.
¿Cómo una empresa puede iniciar un viaje de omnicanalidad?
Inicialmente las organizaciones implementarón la fase de la unicanalidad, luego pasaron a implementar la estrategia de multicanalidad donde principalmente el cliente percibe distintos canales que actúan de manera independiente. Esta nueva realidad demanda de estrategias que se puedan adaptar a los nuevos comportamientos y exigencias de los consumidores y más aún cuando uno de los sectores de mayor crecimiento es el retail online. Por lo que, para implementar la omnicanalidad, las empresas deben entender que demanda de un proceso a mediano y largo plazo. La omnicanalidad es posible siempre y cuando las empresas la tomen como la estrategia donde interactúen todos sus departamentos bajo un mismo objetivo. Además su implementación depende de su atención a los actores de la experiencia y el modelo operativo.
Los actores de la experiencia son aquellos que reciben las emociones o experiencia de un cliente, una empresa o persona, el que entrega la experiencia puede ser a través de un canal que puede ser un medio, interacción o tecnología y el que diseña la experiencia que es el que está detrás pensando cómo vamos a llegar. Ahora bien, estos actores de la experiencia deben estar conectados con el modelo operativo de la empresa que es la forma como nuestras compañías interactúan con el entorno, el modelo operativo lo conforman el talento humano, la tecnología y los procesos.
La estrategia omnicanal tiene cuatro pilares:
Demanda de la implicación o compromiso de los empleados y socios de negocio, también pensar como un “omninegocio” es decir como un modelo de integración sin fisuras de todas las funciones. El objetivo es proporcionar al cliente una experiencia fluida y coherente en todos los canales de ventas y comunicación.
Se debe contemplar tres aspectos: generar una experiencia de compra, oferta personalizada pero no invasiva e identificar motivaciones y objeciones durante el proceso de compra. El objetivo es la presencia unificada relacionada a la oferta personalizada .
Las motivaciones impulsan las decisiones de compra y las objeciones frenan o dilatan el proceso de compra, los clientes necesitan información antes de la compra, a veces es mejor un proceso paso a paso que una conversión directa.
Los aspectos claves de la distribución en una estrategia omnicanal si los productos son tangibles las empresas deben integrar tres lineamientos: centros logísticos, puntos de venta físicos como puntos de distribución y cadena de producción y modelo de inventario visible y con logística inversa. El objetivo es la rapidez, conveniencia y visibilidad.
Demanda de una plataforma tecnológica integrada, versatilidad en los métodos de pago y la experiencia de compra multicanal y multidispositivo 7/24. El software omnicanal debe permitir la integración entre dispositivos dentro y fuera, propios y de los usuarios y debe estar hospedado en la nube de internet para tener acceso desde cualquier ubicación y a cualquier hora conectado en línea al ERP y al CRM de la empresa. Más del 66% de las compras ya se registran en las apps. El uso de desktop domina durante las horas laborales mientras que los dispositivos móviles predominan por la noche a primera hora de la mañana y los fines de semana. El objetivo es la conectividad, la versatilidad de pago y el cumplimiento del 24/7.
Canales online que demanda la omnicanalidad
Los principales canales online de una empresa son la página web y la tienda online o ecommerce pero también los siguientes canales son muy importantes como:
Google Maps
Las organizaciones deben asegurarse de añadir claramente la descripción de su negocio y con exactitud la ubicación de su tienda física. Por ejemplo, añadir el horario de atención al público, teléfono, correo electrónico, fotos.
Marketing en las redes sociales
Las organizaciones independientemente de su tamaño deben tener presencia en las redes sociales en Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin o Pinterest, de acuerdo al tipo de negocio y al perfil de su público objetivo. Los beneficios de las redes sociales le permitirán a la organización posicionar su marca en la mente de sus clientes. Por ejemplo:
Facebook es la red social de mayor interacción entre las personas, es un canal de comunicación con mayor extensión a través de messenger, los clientes o el público objetivo en una empresa optan por buscar y averiguar todo acerca de los productos o servicios, así como horarios, teléfono y la ubicación. Instagram es un canal donde se expresa la creatividad a su más alto nivel a través de fotografías o videos. Pinterest es el canal más visual, sus pins permanecen más tiempo a la vista de los usuarios. Twitter es un magnífico canal para expresar los aspectos más relevantes de un negocio y sus valores de marca. Si la empresa maneja un blog, twitter es un canal donde puede compartir sus artículos de investigación a través de los hashtags clave. Linkedin es el canal de los negocios B2B. Le permite a la organización vender productos o servicios a otras empresas. YouTube le ayuda a generar contenido de vídeos para otros canales: redes sociales, página web y también mailing. Por tanto, el desafío de las organizaciones será crear y elevar la imagen de su marca, así como captar y fidelizar clientes. Para lo cual, deberán trabajar en generar contenido de valor que genere confianza en el cliente y una mejor comunicación de cómo llevar con éxito un proceso de compra.
En conclusión, la situación actual demanda en las organizaciones que lleven a cabo un proceso de reinvención es decir las empresas enfocadas en la actividad offline tienen que dirigirse hacia lo online. A la vez si la organización ha empezado en la actividad online, debe hacer un esfuerzo hacia el offline es la única manera supervivencia y crecimiento. Por lo tanto, la primera necesidad a considerar por las empresas va hacia la consolidación de la omnicanalidad como estrategia integradora que combine venta en tienda física y venta digital, con lo cual el cliente podrá contar con las facilidades necesarias para llevar a cabo un proceso de compra única.
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